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23. April 2010

Die Kunst vom Schreiben und Versenden

Die Neu- bzw. Zusammenfassung vom Teledienstgesetz (TDG) und Teledienstdatenschutzgesetz (TDDSG) zu Telemediengesetz (TMG) ist nun schon über drei Jahre her und auch die Regelung, dass E-Mails als elektronische Briefe gelten und damit auch über die gesetzlich vorgeschriebenen Angaben wie auf Briefbögen verfügen müssen. Genau, nun kommt das ABER: Aber in der letzten Woche erhielt ein Freund in der Tat eine Erinnerung für seinen Werkstatttermin per E-Mail UND dort fehlten diese Angaben. Und nicht nur das, ich zitiere:

Absender: info@UnternehmenXY.de
Betreff: Ihr Serviceteam
Text: Sie haben morgen am xx.xx.2010 um 7.30 Uhr einen Werkstatttermin bei uns.

Wenn Sie nun ungläubig den Kopf schütteln, mir ging es nicht anders. Der Termin war, am Rande bemerkt, auch erst um 8.00 Uhr.

Die Grundregeln

Hier also nun doch noch mal die Grundregeln aufgeführt, damit nicht noch mehr Menschen ungläubig den Kopf schütteln oder direkt die Bleistifte wetzen, um Abmahnungen oder Ordnungswidrigkeiten gem. TMG zu verfassen.

Im Absender wäre ein Name schön, aber gut, eine E-Mail-Adresse kann man gelten lassen. Das TMG wünscht sich Transparenz über den Versender, der muss erkennbar sein. Im Betreff sollte man dringlich darauf achten, dass man mit seinen versandten E-Mails nicht in Spam-Filtern hängenbleibt oder der Adressat beim großzügigen Überfliegen seines Posteingangs eine solche E-Mail als Spam klassifiziert und direkt ungelesen in seinen Junk-Ordner verschiebt. Besser wäre vermutlich der Betreff gewesen: "Ihr Werkstatttermin am xx.xx.2010".

Zum Text lässt sich nicht viel sagen, außer "Thema verfehlt". Es fehlt die Anrede, die Personalisierung und wenigstens ein aussagekräftigeres Anschreiben. Vielleicht etwas in der folgenden Richtung:

Sehr geehrter Herr XY,

wir möchten Sie auf diesem Weg daran erinnern, dass Sie morgen um 8.00 Uhr einen Werkstatttermin bei uns vereinbart haben.
Sollten Sie diesen kurzfristig doch nicht wahrnehmen können, bitten wir um eine kurze Information.

Mit freundlichen Grüßen,

Hans Mustermann
Ihr Serviceteam von Unternehmen XY

Ein solcher Text lässt sich als Template einfach hinterlegen und nach Einfügen der Uhrzeit händisch oder als automatisierte Service-E-Mail aus dem CRM verschicken.

So einfach ist das?

Wenn nun noch ein Impressum unter der Erinnerungs-E-Mail stünde, das den Vorgaben aus dem TMG genügt, wäre das toll. Dieses Impressum gem. §5 TMG gilt übrigens auch für Webseiten, sogar wenn sie ohne Gewinnerzielungsabsicht betrieben werden. Ein Telemedium muss nicht immer Gewinnerzielungsabsichten verfolgen, es reicht, dass dort Informationen abrufbar sind. Und immer noch stolpere ich über Webseiten, die ein Impressum gem. TDG angeben oder rudimentäre Angaben, bei denen nicht einmal der Name des Ansprechpartners ausgeschrieben ist, machen.

Womit wir schon bei den notwendigen Angaben wären. Zwingend vorgeschrieben sind der Name des Unternehmens und seine Gesellschaftsform. Bei einer GmbH & Co. KG auch die Angaben zum Komplementär, nämlich der GmbH. Adresse und E-Mail-Adresse, eine Telefonnummer wird nicht mehr als so wichtig eingestuft. Angegeben werden muss des Weiteren der Name des Geschäftsführers oder des zuständigen Ansprechpartners mit Vor- und Nachnamen, wenn vorhanden auch der Vorsitzende des Aufsichts- oder Beirates mit Vor- und Namen, die Umsatzsteueridentnummer oder Steuernummer, die Handelsregisternummer und das zuständige Registergericht. Bei bestimmten Berufsgruppen wie Apothekern muss auch die zuständige Aufsichtsbehörde wie das Gesundheitsamt mit Adresse genannt werden. Ebenfalls sinnvoll ist es, den Informationen die korrekte Berufsbezeichnung und von wem sie verliehen wurde, hinzuzufügen. Eine Angabe, ob und welcher Kammer derjenige zugeordnet ist wie Apothekerkammer, Rechtsanwaltskammer oder Handwerkskammer inklusive der entsprechenden Anschrift sind ebenfalls zwingend.

Und dann drückt man auf "Senden"

Sofern also eine solche E-Mail über alle notwendigen Informationen verfügt, kann sie versendet werden. Ein Druck aufs Knöpfchen genügt.

Ich möchte hier aber eine weitere Unsitte kurz ansprechen, die langsam selbst im privaten Rahmen jeden Rekord bricht: Der Versand von spaßigen E-Mails an einen Verteiler, der für alle sichtbar ist. Ich bekam vor Kurzem eine solche E-Mail von meinem Tennisclub, der um Freiwillige für den alljährlichen Frühjahrsputz bat. Anscheinend hatte der zuständige Absender der E-Mail sein gesamtes Adressbuch in das "An"-Feld kopiert und so konnte ich lustig sehen, an wen denn diese E-Mail auch adressiert war. Ich war überrascht, wer im Club alles Mitglied ist.

Bitte! Wenn Sie im privaten Bereich eine E-Mail an einen großen Verteiler schicken, nutzen Sie das „Bcc“-Feld, sodass die E-Mail-Adressen der Angeschriebenen nicht offengelegt werden.

Im Firmenumfeld hingegen erlebe ich fast täglich die handgeklöppelten und laubgesägten E-Mails, aber wenigstens über einen „Bcc“-Verteiler, die ungelesen in den Papierkorb wandern. Sie machen weder Lust aufs Lesen, noch ist die Gestaltung interessant. Meine französische Freundin würde wild gestikulierend wohl „C’est nul“ sagen. Muss man das noch übersetzen?

E-Mails und Newsletter mit Mehrwert

Wenn Sie Service-E-Mails, Infomails oder Newsletter an Kunden schicken, dann bitte, bitte nutzen Sie eine professionelle Versandplattform. Es gibt einige gute Anbieter auf dem Markt, die natürlich kostenpflichtig sind, ja, aber eine solche Plattform kann einfach mehr als Ihr Outlook. Sie können vorher testen, wie aufmerksamkeitsstark die Gestaltung Ihrer E-Mail oder des Newsletters ist. Sie können die Rückläufer adäquat bearbeiten, Sie verfügen über ein umfangreiches Bouncemanagement, das Anmelde- und Abmeldeprocedere ist TMG-konform, von den weiteren Features wie der "Teilen"-Funktion über Twitter und Facebook, iPhone Apps, um den Versandstatus zu überprüfen oder der Mitgliedschaft der überwiegenden Versender bei CSA, der Certified Senders Alliance vom Verband ECO, der eine Art Whitelisting der von den Mitgliedern versandten E-Mails bei den großen E-Mail-Providern gewährleistet und den umfangreichen Reportingmöglichkeiten, die eine solche Plattform mitbringt.

Ich gebe so schnell die Hoffnung zumindest nicht auf, dass solche E-Mails, wie die vom Serviceteam irgendwann nicht mehr existieren.

Jordis Fink, Betriebswirtin, ist mit Leib und Seele seit zwölf Jahren E-Marketer. Sie arbeitet seit fünf Jahren als Freie Beraterin und baut derzeit eine E-Marketing-Unit im Drehturm in Aachen bei Power+Radach/Powerflasher auf.

Jens Burmeister 24.04.2010
um 22:49 Uhr Liebe Jordis,
Deine Ausführungen zum Thema 'Email-Schreiben' haben mich angesprochen.

Beruflich korrespondiere ich viel mit Studierenden (1. und 2. Semester) . Ich gewinne
den Eindruck, dass eine Email bei weitem nicht als ein elektronischen Brief angesehen
wird. Die von Dir geschilderten Ansprüche an die Absenderangabe, die Betreffzeile
und den Briefaufbau werden nur ganz selten eingehalten.

Aber es gibt noch weitere "Unsitten", die ich erwähnenswert finde, und wo mich
interessieren würde, was Du dazu meinst:

- häufig kommt eine Email-Text in drei (3) Variationen (2x als PlainText, 1x als HTML-Text)
- manchmal kommt sie auch nur als HTML-Version
- seltener kommt eine leere eMail mit dem eigentlich Text als Anhang

Und zum Thema Anhang gäbe es auch viel zu sagen: z.B. muss es sein, dass
Bilder in einer riesigen Auflösung verschickt werden (das wäre so als wenn der
Postbote mit einem Container käme) oder was ist mit Anhängen in nicht unbedingt
lesbaren Formaten; z.B. docx von Microsoft Word 2007 ??

Auf jeden Fall ein spannendes Thema über etwas fast Alltägliches

Mit freundlichen Grüßen aus Kiel
Jens Burmeister #zitieren

Jordis 26.04.2010
um 19:32 Uhr Hi Jens, die Studierenden nehmen vermutlich die E-Mail nicht als Brief, sondern als eine Art lange SMS wahr. Zugegeben, bei bestimmten Adressaten geht mir das auch so. Generell aber, da gebe ich Dir recht, sollte eine E-Mail ein elektronischer Brief sein und im erst im nächsten Step sollte man darüber nachdenken, ob und wem ich in welcher Tonalität und Lässigkeit schreibe.
Zu Deinen Unsitten: Die E-Mail in HTML- und TXT-Format zu verschicken nennt sich Multipart und ist eigentlich dann angeraten, wenn man von vorneherein beides bei Abonnement des Newsletters zur Wahl stellt. HTML ist eigentlich die erste Wahl, denn die E-Mail-Clients filtern Bilder eh raus, heißt, die Gestaltung der E-Mail muss so sein, dass es auch ohne Bilder wirkt und auch ohne Bilder lesbar ist. Eigentlich benötige ich dabei dann TXT-Format nicht mehr. Warum bei Dir drei Varianten ankommen, ist mir allerdings ein Rätsel. Aber lästig ists allemal.
Und dass Bilder in 300dpi verschickt werden und damit mein Outlook beim Download lahmlegen, wird mir eh nie verständlich. Dabei sollte jeder mittlerweile verstanden haben, dass das unnötig ist. Und man benötigt zum kleinrechnen ja nicht zwingend Photoshop - auch das simple Microsoft Office Picture Manager erfüllt dabei seinen Zweck. Die nichtlesbaren Formate des neuen Office sprechen dabei die gleiche Sprache: Ich räume schlicht meinen Schreibtisch, hab das dann aus dem Kopf, aber denke nicht mehr als notwendig darüber nach, was ich da eigentlich tue. Ganz platt formuliert: Von der Tapete bis zur Wand! Dass es Mitmenschen gibt, die ältere Office-Varianten nutzen oder gar keine fette 32 Mbit-Leitung in beide Richtungen, vergessen die meisten!
Hast Du denn schon einmal versucht Deinen Studierenden nahezubringen, wie eine E-Mail aussehen soll? Und wenn ja, DAS würde mich nun interessieren! :)
Liebe Grüße,
Jordis #zitieren

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