5. März 2010
Korrekturph(r)asen
Nichts scheint in der Praxis des Webdesigns so wichtig zu sein wie "Korrektur- und Änderungsphasen". Aus eigener Erfahrung wissen Sie genau, warum dieser Posten im Angebot eigentlich auf jeder Seite in fetter Typo erscheinen sollte. In den meisten Fällen verursachen diese Angaben jedoch mehr Probleme als Lösungen.
Korrekturlauf, Änderungsphase, redaktionelle Feinabstimmung, Kick-off, Changes – bei den Formulierungen zur Absicherung üblicher Unwägbarkeiten im Projektablauf sind Kreative wirklich kreativ. Immerhin geht es um die Absicherung eines verbindlichen Angebots. Bei großen und komplexen Projekten werden vorsichtshalber ganze Legionen von Korrekturphasen in möglichst alle Blöcke und für alle Milestones aufgenommen, um die Grenzen von Mehrarbeit und Korrekturen klar zu definieren. Bei kleinen Projekten scheint die Gefahr ärgerlicher Änderungswünsche des Kunden offensichtlich nicht groß zu sein. Korrekturphasen tauchen in kleinen Angeboten oft gar nicht auf. Mit beiden Einschätzungen betreten Sie sehr dünnes Eis – das kalte Bad droht auch dann noch, wenn Sie den Auftrag erhalten haben. Wie aber sollten unausweichliche Korrekturphasen in der Angebotserstellung dargestellt werden?
Sonderwünsche inklusive?
In der aktuellen Ausgabe des PHP User beschreibt Michael Jendryschik in seinem lesenswerten Artikel "Spiel mit den Wahrscheinlichkeiten" die Aufwandsschätzung mithilfe der Annäherung und der Dreipunktschätzung. Viele Webdesigner schätzen bekanntlich "nach Gefühl" oder " frei nach Schnauze" – bestenfalls dienen eigene Erfahrungswerte als Grundlage der Kalkulation.
Professionelle Webdesigner erkennen zumindest die Problematik des nur ungenau abschätzbaren Verhaltens ihrer Kunden. Das Angebot für den ruhigen Abnicker wird maximal um eine Änderungsphase erweitert, der Pedant wird mit zwei blauen Korrekturaugen davonkommen. Wer den Webdesigner aber schon im Vorfeld mit zahlreichen Sonderwünschen und penetranten Verbesserungsvorschlägen behelligt, darf gleich mit einem ganzen Katalog aus der Kategorie "Unvorhergesehenes und Sonstiges" rechnen.
Grundsätzlich ist diese Klassifizierung der Kundentypen als unbekannte Variable im Angebot sinnvoll und wichtig. Doch auch hier ist es die allzu grobmaschige Einschätzung und standardisiertes Schubladendenken, die zu den meist schwammig formulierten Posten für Änderungsphasen führt. Nur selten macht sich ein Webdesigner die Mühe, die ersten Schritte zu gehen und zunächst genau zu verifizieren, wo die konkreten Abstimmungs- und Entscheidungsprobleme im Projektablauf mit dem individuellen Kunden auftreten können.
Die Leser meiner Kolumne oder meines Buchs wissen, dass Kundenkommunikation im weitesten Sinne zu meinen Themenfavoriten gehören. Erst durch eine gemeinsame Angebotserstellung mit einem sehr guten Kollegen bin ich jedoch auf die Tatsache gestoßen, dass gerade die übliche Vorgehensweise bei der Formulierung von Korrekturphasen eng mit dieser Thematik zusammenhängt.
Die kleine Extraportion Geld
Webdesign wird gern mit Dienstleistungen verglichen, die ebenfalls den Gefahren unvorhergesehener Mehrleistungen durch immer wieder neu formulierte Kundenwünsche ausgesetzt sind. Ein Paradebeispiel ist die Arbeit eines Architekten oder Innenarchitekten. Erstaunlicherweise enthalten diese Angebote aber nur selten einen Posten für Änderungsphasen. Natürlich formulieren Kunden auch hier Sonderwünsche, die über die angebotene Leistungs- oder Baubeschreibung hinausgehen. Der Architekt wird dann für genau diese Wünsche ein Zusatzangebot erstellen und zu gegebener Zeit abrechnen. Gibt es keine Sonderwünsche, bleibt das Angebot – unabhängig von unvorhergesehenen Problemen in der Ausführung – unverändert gültig.
Versetzen Sie sich in die Lage eines Kunden, der im Angebot seines Architekten einen wie auch immer festgelegten Posten "Änderungsphasen" findet. Haben Sie es mit einem Profi zu tun, der das Bauvorhaben mit Ihnen genau geplant und Ihre Forderungen in die Leistungsbeschreibung vollständig aufgenommen hat, werden Sie sich zunächst fragen, was dieser Posten beinhaltet. Ihr Architekt wird Ihnen vielleicht sagen, dass Änderungsphasen bei fast allen Bauvorhaben üblich und unausweichlich sind. Sie haben mit dieser Aussage aber den schönen Freibrief erhalten, Änderungswünsche zu formulieren, wenn Ihnen danach ist. Kennt der Architekt diese Gefahr und definiert eine Änderungsphase genau, werden Sie wohl mit Sicherheit diesen Posten in Anspruch nehmen – als kalkulierten Posten müssen Sie die Änderungsphase am Ende bezahlen.
Was hat der Architekt also erreicht? Er hat bei Ihnen Begehrlichkeiten für eine Leistung geweckt, die Sie ursprünglich nicht als notwendig erachtet oder gar erwartet haben. Sie würden sich außerdem die berechtigte Frage stellen, warum der Dienstleister Ihres Vertrauens bereits im Vorfeld davon ausgeht, dass Sie kostenlose Zusatzleistungen von ihm verlangen werden.
Was bezahlt wird, wird auch verlangt
Im Gegensatz zu einem Architekten, dessen Betätigungsfeld mit gängigen Begriffen und Kategorien noch allgemein bekannt und geläufig ist, hinterlässt Ihre Tätigkeit als Webdesigner bei Kunden mit durchschnittlicher Medienkompetenz weit mehr Fragen als klare Antworten. Eine fixe Anzahl von Korrektur- und Abstimmungsphasen im Angebot wird diese Kunden nicht nur überfordern, auch Sinn und Inhalt solcher Posten werden nicht verstanden.
Verfügt Ihr Kunde über eine hohe Medienkompetenz, wird er zwar den Sinn einer Änderungsphase verstehen, unklar bleibt jedoch auch hier der genaue Umfang Ihrer bereits einkalkulierten Mehrarbeit. Ist dieser Kunde ein guter und erfahrener Projektleiter, wird er sehr genau darauf achten, dass Sie diese Korrekturphasen auch durchführen. Das ist weder unredlich noch kann man hier von einer Ausnutzung sprechen – Sie sind es, der diesen Posten als kostenpflichtigen Bestandteil Ihrer Arbeit anbietet.
Diese für Sie wenig vorteilhaften Folgen bleiben auch bestehen, wenn Sie versuchen, genaue Beschreibungen der Änderungsphasen zu formulieren. Sie stehen damit nämlich vor zwei unlösbaren Problemen: Erstens können Sie zum Zeitpunkt der Angebotserstellung nicht wissen, an welchem Punkt der Projektzeitleiste Ihr Kunde solche Korrekturen einfordern wird. Zweitens wissen Sie nicht, ob das, was der Kunde unter einer Änderung im Design oder in der Technik versteht, auch mit dem übereinstimmt, was Sie darunter verstehen. Die für ein Angebot notwendige Klarheit, Eindeutigkeit und Nachvollziehbarkeit bei der Beschreibung einzelner Posten ist also nicht möglich.
Kann man nun komplett auf Korrekturphasen im Angebot verzichten – und wenn ja, wie soll man die Grenzen möglicher Mehrarbeit angemessen und klar darstellen?
Planung und Umsetzung ohne Korrekturphasen
Um das Bild des dünnen Eises noch einmal zu strapazieren: Wenn Sie auch die Tragfähigkeit der Eisfläche nicht einschätzen können, so bleibt Ihnen doch die Möglichkeit, jeden Ihrer Schritte sicherer auf eine breitere Basis zu stellen. Diese Basis ist bei allen Dienstleistungen eine sorgfältige Planung. Je ungenauer Sie bei der Planung und Konzeption eines Projekts vorgehen, umso größer ist die Gefahr des Scheiterns. Der Planungsaufwand ist damit als Fixposten weitgehend unabhängig von der Komplexität und Größe des Projekts. Eine Mikrosite mit zehn Einzelseiten benötigt eben nicht nur ein Zehntel der Planungszeit wie ein größeres Projekt mit 100 Seiten.
Zu einer erfolgreichen Planung gehören sorgfältig ausgearbeitete Checklisten und gutes Gesprächsmanagement in persönlichen Meetings. Beides sollte zwingend vor der Erstellung des Angebots erfolgen. Sie lernen durch diese Maßnahmen nicht nur Ihren Kunden genau kennen – bei der Auswertung der Bemerkungen und Antworten können Sie konkrete Rückschlüsse ziehen, wie Ihr Kunde "tickt". Dazu gehören nicht nur seine Medienkompetenz und die Anforderungen an das Projekt, anhand der Qualität und Ausführlichkeit der Antworten erhalten Sie auch einen Einblick in seine Entscheidungsfreudigkeit, Planungssicherheit und Prioritätensetzung. Werden einzelne Fragen nicht behandelt, müssen Sie nachfassen – ohne eine möglichst breite Informationsbasis durch den Kunden bleibt Ihr Angebot lückenhaft. Mit der Schnelligkeit der Rückmeldungen bekommen Sie auch einen Hinweis auf die realistische Einschätzung bezüglich der Fertigstellung. Ein Kunde, der für die Beantwortung einfacher Fragen mehrere Tage benötigt, wird in der Umsetzungsphase Wochen für wichtige Entscheidungen in Anspruch nehmen. Ein zu enges Zeitfenster für die Fertigstellung der Webseite können Sie dann im Angebot konkret an die Bedingung rechtzeitiger Freigaben und zeitnaher Lieferung notwendiger Daten koppeln.
Unklare, schwammige und damit für Sie ungenügende Antworten auf Fragen zur Technik, Benutzerführung und Aufteilung der Inhalte bedeutet ebenfalls noch keine Notwendigkeit, Korrekturphasen fest einzuplanen. Gehen Sie im Vorfeld nochmals auf diese Aspekte ein oder schlagen Sie Lösungswege vor, bis Sie mit konkreten Antworten auch über eindeutige Handlungsanweisungen für ein detailliertes Angebot verfügen.
Änderungen und Sonderwünsche werden immer in allen Projekten auf Sie zukommen. Bevor Sie jedoch mit Ihrem Kunden ständig diskutieren, ob die Änderung eines Icons und einer Hintergrundfarbe schon eine kostenpflichtige Zusatzleistung darstellt, planen Sie besser einen Puffer für solch kleine Änderungen ein. Kalkulieren Sie realistisch und auch hier anhand des individuellen Kundenverhaltens bei der Erledigung Ihrer Checkliste einen Puffer ein. Solche Änderungen in der Abstimmung können Sie dann von sich aus als kostenfreie Leistung übernehmen.
Präsentieren Sie Ihrem Kunden als nächsten Schritt nicht ein bis ins Detail durchgearbeitetes Grafiklayout oder ein fertiges Klickdummy. Nur wenige Kunden können während der Planungsphase konkrete Gestaltungsaspekte oder ihre Vorstellungen vom Layout formulieren. Führen und begleiten Sie Ihren Kunden auf dem Weg zur Endfassung, gehen Sie in kleinen Schritten vor. Der Weg über die Freigabe von Wireframes und Gestaltungsdetails verhindert von vornherein Irritationen durch falsche Annahmen oder eine unklare Kommunikation.
Sofern es während der Konzeptions- und Umsetzungsphase zu tatsächlichen Mehrleistungen durch Sonderwünsche des Kunden geben sollte, müssen diese Posten für alle Beteiligten transparent und berechenbar bleiben. Klären Sie das wie andere Dienstleister immer "ambulant": Weisen Sie Ihren Kunden umgehend auf den Mehraufwand für jeden dieser konkreten Posten hin und kommunizieren Sie Ihre Aufwandschätzungen im Vorfeld, damit sich der Kunde dafür oder dagegen entscheiden kann. Halten Sie sich an diesen Weg, können Sie auf Korrekturphasen in Ihren Angeboten beruhigt verzichten.
Nils Pooker arbeitete selbstständig im Kunstbereich und ist seit 2001 freier Webdesigner. Als Fachbuchautor hält er Vorträge und schreibt über Kundenkommunikation, Wahrnehmung, Webstandards und barrierefreies Webdesign.
Nina 05.03.2010 um 12:44 Uhr
Wie immer ein sehr guter Beitrag von Nils. Danke dafür :)
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Jens Grochtdreis 05.03.2010 um 12:48 Uhr
Es ist tatsächlich die Frage, ob das Angebot einer Korrekturphase nicht dieselbe erst herbeiruft. Du hast Recht, daß der Kunde schließlich auch eine Leistung haben möchte. Allerdings ist es meiner Erfahrung nach illusorisch zu glauben, man können ohne solche Phasen durchs Leben kommen. Schließlich ist nicht gesagt, daß der Designer - um den geht es hier ja - auch wirklich den Geschmack des Kunden trifft.
Ich finde es deshalb passender, im Angebot einen separaten Posten auszuweisen, der von der eigentlichen Umsetzung komplett getrennt ist. Dieser Posten sollte Stunden- bzw. Tagessätze für eventuelle Änderungen beinhalten, die über ein Minimum hinausgehen. Das "Minimum" kann man definieren, auch gerne in Zeitaufwand. Man könnte dies sogar in ein zweites, separates Angebot fassen.
Ich denke, dieses Vorgehen ist nicht falsch, es ist nur leider unüblich. Aber es ist ja nicht zu spät, gegen schlechte Angewohnheiten zur Wehr zu setzen, die sich mal in unsere Profession eingeschlichen haben. #zitieren
Nils Pooker 05.03.2010 um 12:53 Uhr
@Jens
Stimmt, ein Posten "Zusätzliche Änderungen werden mit einem Stundensatz von XX,- EUR berechnet" ist sinnvoll. Sowas vergisst man gelegentlich...
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Jan Philipp Pietrzyk 08.03.2010 um 15:57 Uhr
Sehr interessanter Artikel! Es ist seltsam wie sich in unserem Gewerbe verschiedene Unarten durchgesetzt haben, manchmal glaube ich man versucht absichtlich klein zu bleiben... Das Problem ist aber manchmal einfach der Mut einem Kunden zu sagen, dass dieses oder jehnes NICHT GEHT ohne mehr Kosten zu generieren.
Die allgemein geringe Wertschätzung von Design-Tätigkeiten ist hier immer ein großes Problem, welches der Architekt nicht teilt. Vor diesem Hintergrund fängt man leicht selbst an zu denken, die Arbeit wäre so minderwertig, dass man Änderungen anbieten muss. #zitieren
